『速食之王-麥當勞精神』一書讀後心得
作者: 黃俊發 (2016.03)
「您好，歡迎光臨麥當勞! 請問要來份…」、「您好! 這裡可以幫您點餐喔!」
麥當勞代表著效率、秩序、無拘束、佳餚和划算(至少自己認為前3項算是啦!)。而它的驚人成長，歸因於「快速服務、熱食、和店面清潔」的基本承諾，以及堅定不移的守信態度。
相信幾乎每個人都有到過「麥當勞」點餐的經驗(估計95%美國消費者每年在麥當勞用過一次以上的餐點)，但你是否曾仔細觀察過:為什麼幾乎每次去點餐時，櫃檯服務人員所說的話都類似? 表情都很相像且與顧客的互動很少(不像一般傳統小吃攤老闆與顧人互動的熱絡)?操作流程都非常制式化?
還有，應該有聽過有些較不講理的顧客對該店服務人員或店經理所提出不合理或蠻橫要求時，為什麼她都要照單全收? 或是忍氣吞聲呢??
原來，這就是所謂「麥當勞服務精神」!
但，別以為這種服務精神是好的、完美的工作態度! 其實，它是一種「實施定型化的服務方法」，而且是「極端」的。該公司對員工工作過程中的管理控制擴展到最大程度，讓員工在工作過程中所面臨到的突發狀況與所要作決定的機率都降至最低，確保整體服務品質的完善性(就是要員工依照標準SOP來進行作業流程與狀況排除程序)。然而，這似乎就讓顧客感覺到與服務人員間缺少人一份「人情味」的存在了(雖然，台灣的麥當勞公司試圖要將這一「味」加進來，但…)!
而說到「服務」，麥當勞為互動服務(店員與顧客間)工作的定型化開闢了一條新模式，而且至今仍然是「極端標準化」的一個模範。這個「模範」對大多數人而言(包含自己在內)是屬於機械式的服務!
公司訓練人員上強調任務編制與制式化流程(即員工無任何決定權)，而工作(服務顧客)最重要的內容是「微笑、速度、專業性」，但就員工「專業性」而言是指員工應該知道自己該做什麼，且不畏任何勞苦，一定要把事情做正確。乍看之下似乎相當嚴謹流程且具制度化管理，但其實大部分員工(除高階管理人外)都是隨時可以被取代的，不具「擁有自己的獨特性與不可被取代性」!
說穿了就是該公司透過所謂標準化的訓練與作業流程來「控制(偽裝)員工自以的感情」，用一種完全沒有感情的態度與顧客進行服務互動，用非常沒有個性的態度來對待每一個人。而且無論顧客的態度如何，都要控制著自己得脾氣，對顧客保持微笑並且取悅顧客!
透過這樣的管理，麥當勞公司可以用「極端標準化」的統一規範來讓各分店的員工在服務過程中與顧客所產生的摩擦降至最低，並且也能夠以標準化的流程來處理所面臨的各種突發狀況! (包含~超級無理取鬧的「奧客」!XD~)
到這裡，總算了解:為什麼每次到麥當勞點餐時櫃檯人員點餐的方式幾乎都一致，且對顧客表情態度反應也幾乎都類似…
但換個角度想想，這些員工其實還蠻______!
且在這種情況下，還需要人類的「變通性」與「思考能力」嗎?
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到目前為止，麥當勞之所以成功、位處速食業的龍頭地位，其核心管理精神-「一致性和可預測性」與「極端標準化」的統一規範(訓練方式)是2個關鍵要素。
就我個人而言這2種關鍵要素對於自己在規劃完成事情或培養習慣上是非常實用且有效的方式。藉由一致性無可商量態度來面對自己各項各樣拖延的藉口與惰性，同時預測在過程中可能會遭遇到的困難與預先規劃解決因應之道；透過「極端標準化」的統一訓練方式來讓自己規律且按部就班的完成各項事項且壓抑自己的情感(這樣才不會給自己找藉口中途放棄、對自己妥協啊!)，逐步達成目標!!
但在對於團隊領導或合作上，透過這2關鍵要素能讓領導者(Leader)在「一致性」管理精神下與「極端標準化」的統一規範，讓成員按照固定的模式來處理事情，step by step 的完成各階段工作，且不需要將自己的「變通性」與「思考能力」放入其中，因而能在預定的時間內，完成領導管理者所規劃工作進度與目標，順利的管理整個團隊的運做。雖然，這樣的管理模式看似很好，但自己認為僅適用於一開始起步階段! 若是要培養出向心力強且革命情感團隊夥伴的話，那就非常不適用! 為啥? 就從麥當勞員工的離職率(_______%)你就能知道囉!!
與大家分享~
PS:1985年麥當勞員工離職率為: 205 %
