『速食之王-麥當勞精神』一書讀後心得

『速食之王-麥當勞精神』一書讀後心得

作者: 黃俊發 (2016.03)

「您好，歡迎光臨麥當勞! 請問要來份…」、「您好! 這裡可以幫您點餐喔!」

麥當勞代表著效率、秩序、無拘束、佳餚和划算(至少自己認為前3項算是啦!)。而它的驚人成長，歸因於「快速服務、熱食、和店面清潔」的基本承諾，以及堅定不移的守信態度。

相信幾乎每個人都有到過「麥當勞」點餐的經驗(估計95%美國消費者每年在麥當勞用過一次以上的餐點)，但你是否曾仔細觀察過:為什麼幾乎每次去點餐時，櫃檯服務人員所說的話都類似? 表情都很相像且與顧客的互動很少(不像一般傳統小吃攤老闆與顧人互動的熱絡)?操作流程都非常制式化?

還有，應該有聽過有些較不講理的顧客對該店服務人員或店經理所提出不合理或蠻橫要求時，為什麼她都要照單全收? 或是忍氣吞聲呢??

原來，這就是所謂「麥當勞服務精神」!

楊智鈞醫師台中榮總『實戰醫病溝通講座』──課後心得

楊智鈞醫師台中榮總『實戰醫病溝通講座』──課後心得

作者: 黃俊發 (2015.11.23)

無私經驗分享 + 技巧傳授 = 無價 !

        這是我第2次參加智鈞醫師「心醫病溝通力」講座。除了對智鈞醫師講授內容不斷的精進感到佩服外，更對於其願意以自己的所學與經驗來教導更多醫護人員來改善與病人間溝通、增進醫病關係，讓病人、家屬、與醫護人員能站在同一陣線，一起對抗疾病而努力的這種無私無我的態度與努力感到敬佩! 

        透過6W法則，讓我們知道如何透過一步步引導出病人、家屬問題的所在之處，並且透過傾聽3技巧: 內容傾聽、情緒傾聽、與意圖傾聽來確認出病人與家屬所關切核心問題之所在。最後，在面對面溝通會談過程中(溝通5步驟)，需要與對方眼神交會、適時給予對方回應、簡短回答、重複會談內容重點、與做出清楚且明確的總結，達到最終極目標:讓病人家屬能夠與醫護人員一同對抗疾病，贏得最後的勝利!!